Дистрибьютор не отвечает: что делать

Тишина со стороны дистрибьютора переживается тяжело: непонятно, случилось ли что-то, забыли ли о вас или компания вообще перестала работать. При этом значительная часть таких ситуаций — не молчание, а нормальные сроки, про которые никто не предупредил.

Разберём, где норма, а где проблема.

Что считается нормой

Большая часть обращений «дистрибьютор молчит» относится к этой таблице. Особенно это касается денег: роялти приходят с задержкой в месяцы по устройству системы, а не по вине компании — когда приходят выплаты от дистрибьютора.

Сроки по вашему конкретному сервису написаны в условиях — что читать в договоре с дистрибьютором.

Когда это уже проблема

• Нет ответа больше двух недель по конкретному обращению.
• Прошла дата релиза, а трек не появился ни на одной площадке.
• Отчётный период закрыт, порог вывода пройден, а выплаты нет и объяснений нет.
• Релиз сняли с площадок, и непонятно почему — трек удалили с площадки.
• Нарушены сроки, прописанные в условиях.

Как эскалировать правильно

1. Повторное обращение в том же канале со ссылкой на первое и номером тикета, если он есть. Не новое письмо с нуля — продолжение.
2. Конкретика вместо эмоций: название релиза, дата, код, сумма, период. Обращение «у меня ничего не работает» обрабатывается дольше всего.
3. Второй канал, если первый молчит: почта, форма на сайте, официальные соцсети компании.
4. Письменно. Голосовые договорённости не существуют, когда доходит до спора.
5. Фиксировать всё — скриншоты, даты, номера обращений.

Чего не делать: дублировать одно и то же одновременно в пять каналов. Это не ускоряет, а создаёт несколько параллельных обращений, каждое из которых обрабатывается отдельно и медленнее.

Когда пора уходить

Один эпизод молчания — не причина. Причина — повторяющаяся картина:

• поддержка систематически не отвечает в заявленные сроки;
• выплаты приходят с опозданием или не приходят;
• релизы зависают регулярно;
• условия меняются без предупреждения;
• нет внятного канала связи вообще.

Как уходить, не теряя накопленное, — как сменить дистрибьютора без потери прослушиваний. На что смотреть при выборе нового — как выбрать дистрибьютора, для соседних стран — выплаты артисту в СНГ.

Если компания перестала работать

Худший сценарий, и он встречается. Что важно понимать: права на ваши записи остаются у вас. Дистрибьютор — поставщик, а не владелец.

Практически это означает: релизы могут быть сняты с площадок, но каталог перезаливается через другого. Сложнее всего сохранить статистику и историю карточки — как восстановить доступ к карточке артиста.

Отдельно: проблема может быть на вашей стороне

Перед эскалацией стоит проверить:

• не ушли ли письма в спам — самая частая причина «молчания»;
• тот ли адрес указан в кабинете и есть ли к нему доступ — потерян доступ к почте проекта;
• не изменились ли условия, о которых уведомляли письмом.

Коротко

Ответ за один-пять рабочих дней и доставка за одну-две недели — норма, а не молчание.

Выплаты приходят с задержкой в месяцы по устройству системы.

Проблема начинается после двух недель без ответа или при нарушении сроков из условий.

Эскалировать нужно письменно, в одном канале, со ссылкой на первое обращение.

Дублировать обращение в пять мест одновременно вредно.

Не перезаливайте релиз через другого дистрибьютора в ответ на молчание — появятся дубли.

Уходить стоит при повторяющейся картине, а не после одного эпизода.

Права на записи остаются у вас; мастера, коды и отчёты держите у себя.

FAQ

Сколько ждать ответа?

Один-пять рабочих дней. Дольше — повторное обращение со ссылкой на первое.

Релиз висит — это сбой?

Не обязательно: доставка занимает одну-две недели плюс модерация.

Выплата не пришла?

Сверить отчётный период и порог вывода, потом писать с указанием периода и суммы.

Как эскалировать?

Письменно, в одном канале, с конкретикой; второй канал — если первый молчит.

Когда менять дистрибьютора?

При повторяющемся молчании, зависаниях и нарушении сроков.

Можно ли потерять каталог?

Релизы могут снять, но права остаются у вас: каталог перезаливается.

Что держать у себя?

Мастера, коды, отчёты, договор и даты выхода.